La Clave para la personalización, el fortalecimiento de la Experiencia del Cliente y la Omnicanalidad

El ser humano ha desarrollado una exitante carrera investigativa basada en la curiosidad y satisfacer sus necesidades con el único objetivo de simplificar su vida y su interacción con el entorno, basta solo mirar en cualquier dirección y seguramente podrán ver un facilitador que representa la frase anterior.

Cuando era niño y visitaba las casas de mis amigos, que en teoría eran iguales a la mía me quedaba impresionado por lo distinta que se veían una vez que estabas adentro. Era intrigante pensar que la misma casa se veía totalmente diferente y customizada para quienes la habitaban incluso, mediante esa observación hasta encontré “optimizaciones” que después proponía implementar en la de mis padres. Hoy extendiendo esos mismos patrones desde el mundo físico pero aplicado al mundo digital, es justamente la personalización, la autopista que nos permite mediante facilitadores o funcionalidad permitir a los usuarios de forma colaborativa co-crear nuestras interacciones. Esta co-creación, en resumen, define nuestras interacciones en los canales digitales en donde el usuario prioriza basado en lo que para él es relevante, cumple con sus gustos y además se le hace amigable convivir; en otras palabras estamos frente a la personalización que para mi gusto  es  una de las aristas más inquietantes de la omnicanalidad. Esta arista es un terreno espectacular y sin duda una gran oportunidad para explorar y desarrollar la comunicación bidireccional con nuestros clientes. Esto es, entender y permitirnos leer del cliente lo que realmente es relevante para él, como desea verlo, como complementarlo y cómo explotarlo en el mundo digital. El objetivo es entregarle las herramientas para que pueda construir sobre nuestros canales digitales al estilo de Minecraft, es decir, construir sobre nuestra plataforma la forma de comunicarnos, interactuar y operar según sus preferencias y de forma absolutamente personalizada.

Desde una perspectiva psicológica, ¿por qué todavía preferimos el contenido personalizado? La respuesta es simple: es más relevante.  Como seres humanos, nos sentimos más inclinados a interactuar con información que hallamos relevante e interesante.( La psicología de la personalización: por qué deseamos experiencias personalizadas Ana Isabel Sordo)

Implementar y brindar capacidades de personalización es en extremo estratégico, sobretodo en las empresas que hoy compiten con nativos digitales; la buena noticia es que muchos quizás sin darse cuenta hoy ya cuentan con más de una de las capacidades que habilitan esta necesidad. El objetivo es simple y se trata de disponer activos digitales personalizables que consumidos desde una  plataforma digital en nuestros canales  permitan a nuestros usuarios de forma natural consumirlos, configurados, priorizados, complementarlos y adaptarlos a su propio gusto.

Accenture lo indica con bastante precisión para la industria financiera en su publicación llamada Beyond Digital: How Can Banks Meet Customer Demands?. En este interesante documento describen perfiles de clientes mencionando datos muy interesantes como por ejemplo segmentos de clientes donde el modelo GAFA ( Google, Apple, Facebook y Amazon) son los modelos preferidos al momento de seleccionar la forma de interactuar con el mundo financiero, si a esto le sumamos el conocido concepto de que las personas están más dispuestas a compartir información con la finalidad de obtener a cambio una mejora en los servicios y su experiencia en base a sus gustos personales sin duda nos debe acentuar la atención en la lectura del nuevo consumidor.

Así, sin ser en extremo brillante, nos hace suponer que nuestros esfuerzos en esa dirección brindarán no solo retorno a las inversiones, sino que además relaciones duraderas y continuas en el tiempo, en las que gracias a la plataforma digital se estará en constante evolución y expansión ya que esta plataforma, será el vaso comunicante entre el usuario y todos los activos que de forma estratégica iremos depositando en este contenedor.

La estrategia se ejecuta desarrollando y deployando componentes tan granulares como las piezas de lego para que sean consumidos y explotados de la misma forma que Minecraft lo permite en su Hotbar mediante HUD y si quedó apuntando a null en el ejemplo anterior, aclaro que me refiero a donde el jugador de Minecraft compone su escritorio de explotación totalmente personalizado y sobre éste realiza el consumo de Widgets para interactuar en el espacio digital a su total discreción, libertad y acomodo.

¿No te lo imaginas? Para simplificarlo y pensando en el mundo financiero sería más o menos de esta forma:

A nivel fundacional se encuentran los sistemas productos, los cuales exponen una infinidad de servicios dentro de la plataforma digital (piensa en una arquitectura SOA), también sobre esta misma plataforma digital, se suman aceleradores provistos por soluciones empresariales como CRM, microservicios, webservices, widgets y un arsenal de activos dispuestos para ser consumidos y articulados en el diseño de los contenidos, el viaje de los clientes, desarrollando de forma muy ágil la evolución del negocio tan acelerado como la velocidad requerida por este último. La plataforma digital, se convierte en nuestra nueva caja de cambios donde debajo de ella, se encuentran los sistemas core de tu negocio o los sistemas producto. Es una capa cuya velocidad de innovación “corre” en la primera marcha, con una velocidad constante pero potente. Por otro lado y on top de la plataforma digital, una nueva velocidad para componer de forma ágil y personalizada las funcionalidades, capacidades y una experiencia memorable a nuestros clientes. Por fin disponemos de un negocio que puede funcionar en 2 velocidades.

Esta misma plataforma digital es la que nos permitirá la comunicación bidireccional ya que mediante esta plataforma, desde el banco por ejemplo, se podrá exponer una campaña en el front de forma tan atomizada y dirigida como el mismo usuario, se podrá exponer y consumir un servicio de Chatbot o bien cualquier tipo de información contextual.

Desde el lado usuario o consumidor se inyecta información mediante la utilización widgets que personaliza y compone. El usuario mediante configuración de motores de reglas define el control sobre el consumo de su tarjeta de crédito, planes de ahorro para unas soñadas vacaciones, la agregación de servicios financieros de terceros o simplemente el linkeo de sus redes sociales.

Estos insumos e interacciones, se convierten en información valiosa que alimenta el «golden record» de nuestro Master Data Management  o bien la vista 360.  Así, de esta manera, podemos alimentar la siguiente fase de personalización de forma cada vez más depurada mejorando así y de forma sustancial la experiencia usuaria.

Lo fundamental, es entender que la plataforma digital es un componente escencial de la Omicanalidad y esta última es quien en definitiva se verá altamente fortalecida cuando incorporemos facilitadores para la personalización que incidirá directamente en mejoras sustanciales a la experiencia del cliente.

Los beneficios que esta visión aportará al negocio se traducen en la real oportunidad de lograr diferenciación frente al mercado. En la actualidad, el mindset, sabemos que debe ser ante todo Digital first, Omnicanal y de rápido despliegue, 3 atributos que definen la plataforma digital, si sobre ella sumamos personalización estaremos sin duda frente a un gran avance de nuestras trasformación Digital.  Dicen por ahí que en gustos no hay nada escrito pero pensando en activos digitales, desde mi perspectiva, hoy hay mucho más escrito de lo podríamos imaginar.