Eficientar la relación con nuestros clientes

La gran oportunidad que nos brinda la pandemia

La pandemia obligó a digitalizarse a todas las empresas que habían considerado el comercio remoto y principalmente digital como un canal secundario. Hoy, el desafío es reorientar con mentalidad digital todos los aspectos del negocio

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Sin la menor duda, y hoy más que nunca, las organizaciones están volcando sus esfuerzos a la operación del negocio de la forma más digital posible.  Si bien el foco principal son los canales de venta, no podemos permitirnos la miopía de olvidar digitalizar, potenciar y eficientar los servicios de atención y de post venta, ya que éstas, son las áreas que en la denominada “nueva realidad”  se han visto mayormente desafiadas, producto del trabajo remoto de nuestros equipos, el cierre de tiendas físicas y un cliente (interno o externo) que interactuando de forma omnicanal necesita respuestas a sus inquietudes, problemáticas y necesidades con la mayor precisión y eficacia posible.

Enfocarnos a un servicio de excelencia, que nos permita aumentar los niveles de satisfacción del cliente, sin duda, aumenta la lealtad, valoriza la marca y  sin duda permite a las empresas mejorar sus indicadores de retención. Hoy ya muchos sabemos que el esfuerzo de vender a un nuevo cliente versus uno conocido, es 5 a 1; sumado a eso ¿quién puede darse el lujo de perder clientes en esta época llena de incertidumbre?.  Por ello, más que nunca, el foco debe ponerse en cada punto de contactabilidad, asegurando un contacto fluido y evitando fricción en la experiencia, que de forma natural tiende a ser altamente desafiada frente a los problemas, reclamos y solicitudes de los clientes.

“Aproximadamente 90% de los problemas de eCommerce y ventas remotas están relacionados con las actividades que suceden inmediatamente después de la compra.” Esta situación exacerbada y amplificada por una situación de obligación de consumo por canales nuevos para los consumidores o clientes y por dar respuesta a un tipo de venta que la mayoría de las empresas no estaba acostumbrada a administrar en los volúmenes que se han presentado en los últimos meses. Es decir, el desafío más grande el día de hoy es está en operación y post venta.

El trabajo remoto ha ganado un espacio que seguramente perdurará. Trabajar desde casa pasará rápidamente de ser una novedad desafiante, a ser un hábito que va a requerir, más que nunca, de procesos, herramientas y plataformas que permitan a nuestros empleados operar con total normalidad, incorporando innovación constante, las mejores prácticas (que rápidamente evolucionarán) y por sobre todo plataformas ágiles que permitan satisfacer de la mejor forma el aumento natural de atención en los canales digitales. De manera simple, las  plataformas deberán tener características que se reducen a dos palabras: SaaS y Omincanal.

Delloite confirmó que a mediados de 2019, el 45% de los contact centers todavía no tenía implementado o tenía planes de migrar a un modelo de operaciones basado en la nube. La tendencia actual es acelerar la incorporación de esas capacidades para los equipos que trabajan desde casa.

Invertir y potenciar los contact center, ha evolucionado como una estrategia de mejora de servicios, una mejor experiencia a nuestros clientes y la expansión del negocio

Gartner predice que “para 2025, las organizaciones de servicio al cliente que incorporen la Inteligencia Artificial a su plataforma multicanal de engagement con el cliente elevarán la eficiencia operativa en un 25%”

El nuevo modelo de atención, traerá además grandes desafíos tales  como la necesidad de ampliar las capacidades de respuesta omnicanal y atender de la misma forma  a los nativos digitales, como también a aquellos que hoy a pesar de no preferir los canales digitales, no les queda más remedio que utilizarlos. Según un estudio realizado por PWC, la experiencia del cliente es una combinación entre capacidades tecnológicas y un equipo de trabajo que sea capaz de brindar un servicio personalizado, versátil y que cumpla con una serie de atributos altamente valorizados por el cliente como eficiencia, servicio amistoso, personalizado, bien informado y acorde con las tecnologías y medios que ellos utilizan en su vida cotidiana.

Para brindar servicios de excelencia y gestionar con éxito la situación, dependerá de que los canales digitales cuenten con las capacidades y la escala necesaria para absorber el impacto. El trabajo remoto debe ser provisto de capacidades de atención omnicanal, que al día de hoy abarcan un sinfín de alternativas tales como: canal presencial, ejecutivo de atención telefónico, IVR, web, mobile, email, chats, Twitter, Facebook, WhatsApp, bots  y otros canales que al  ser integrados en una consola única, permiten al ejecutivo de atención asistir, atender y entender el mismo contexto de la conversación, independiente del canal por donde comience y por donde finalice la atención.

 Los líderes organizacionales, con el apoyo de las áreas de tecnologías, debemos brindar al equipo de atención al cliente soluciones que enfrenten y resuelvan los siguientes desafíos:

De forma empírica, y con casos reales, al enfrentar la atención del cliente con estas capacidades, compañías de todo el mundo han logrado una serie de beneficios cuantificables, que inciden de forma directa en indicadores de gestión tales como: un significativo aumento de los SLA de resolución de incidentes, el incremento de los indicadores de satisfacción del cliente, aumento de recomendaciones y un aumento en la capacidad de atención de tickets y resoluciones de 1700%.

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