Implementar y brindar capacidades de personalización es en extremo estratégico, sobretodo en las empresas que hoy compiten con nativos digitales; la buena noticia es que hoy muchos, quizás sin darse cuenta, ya cuentan con más de una de las capacidades que habilitan esta necesidad . El objetivo es simple, se trata de disponer activos digitales personalizables, que consumidos desde una  plataforma digital en nuestros canales,  permitan a nuestros usuarios, de  forma natural,  consumirlos, configurarlos, priorizarlos , complementarlos y adaptarlos a su propio gusto.

Accenture lo indica, con bastante precisión para la industria financiera, en su publicación llamada Beyond Digital: How Can Banks Meet Customer Demands?. En este interesante documento describen perfiles de clientes mencionando datos muy llamativos, como por ejemplo segmentos de clientes donde los modelos GAFA ( Google, Apple, Facebook y Amazon) son los preferidos al momento de seleccionar la forma de interactuar con el mundo financiero, si a esto  le sumamos que las personas están más dispuestas a compartir información con el fin de obtener a cambio una mejora en los servicios y  su experiencia en base a sus gustos personales, sin duda nos debe acentuar la atención en la lectura del nuevo consumidor.

Así, sin ser en extremo brillante, nos hace suponer que nuestros esfuerzos en esa dirección brindarán no solo retorno a las inversiones, sino que además relaciones duraderas y continuas en el tiempo, que gracias a la plataforma digital, estarán en constante evolución y expansión, ya que ésta será el comunicador entre el usuario y los activos, que de forma estratégica iremos depositando en este contenedor.

La estrategia se ejecuta desarrollando y deployando componentes tan granulares como las piezas de lego, para que sean consumidos y explotados de la misma forma que Minecraft lo permite en su Hotbar mediante  HUD. Y si quedaste apuntando null en el ejemplo anterior, te aclaro que me refiero a donde el jugador de Minecraft compone su escritorio de explotación, totalmente personalizado. Sobre este realiza el consumo de Widgets para interactuar en el espacio digital a su total discreción, libertad y acomodo. No te lo imaginas? Para simplificarlo, por ejemplo, pensando en el mundo financiero sería más o menos de esta forma:

A nivel fundacional se encuentran los sistemas productos, los que exponen una infinidad de servicios dentro de la plataforma digital (piensa en una arquitectura SOA), también sobre esta misma plataforma, se suman aceleradores provistos por soluciones empresariales como CRM, MicroServicios, Webserivices, Widgets y un arsenal de activos dispuestos para ser consumidos y articulados en el diseño de contenidos y el viaje de los clientes, desarrollando de forma muy ágil la evolución del negocio, tan acelerado como la velocidad requerida por este último. La plataforma digital, se convierte en nuestra nueva caja de cambios en donde debajo de ella, se encuentran los sistemas core de tu negocio o los sistemas producto. Es una capa  cuya velocidad de innovación “corre” en la primera marcha, con una velocidad constante pero potente. Por otro lado, y on top de la plataforma digital, una nueva velocidad para componer de forma ágil y personalizada  las funcionalidades, capacidades y  una experiencia memorable a nuestros clientes. Por  fin disponemos de un negocio que puede funcionar en 2 velocidades!!!!

Esta misma plataforma digital es la que nos permitirá la comunicación bidireccional ya que mediante ésta, desde el banco por ejemplo, se podrá exponer una campaña en el front de forma tan atomizada y dirigida por el mismo usuario, se podrá exponer y consumir un servicio de Chatbot o bien cualquier tipo de información contextual. Desde el lado usuario o consumidor se inyecta información mediante la utilización Widgets que personaliza y compone. El usuario mediante configuración de motores de reglas define el control sobre el consumo de su tarjeta de crédito, la definición de planes de ahorro para unas soñadas vacaciones, la incorporación de servicios financiero de terceros o simplemente el linkeo de sus redes sociales. Estos insumos e interacciones, se convierten en valiosa información que alimenta el golden record de nuestro Master Data Management  o bien la vista 360.  Así,   de esta manera, podemos alimentar la siguiente fase de personalización de forma cada vez más depurada, mejorando así y de forma sustancial al experiencia usuaria.

Lo fundamental, es entender que la plataforma digital es un componente esencial de la Omnicanalidad y esta última es quien, en definitiva, se verá altamente  fortalecida cuando incorporemos facilitadores para la personalización , incidiendo directamente en mejoras sustanciales a la experiencia del cliente.

Los beneficios que esta visión aportará al negocio se traducen en la real oportunidad de lograr diferenciación frente al mercado. En la actualidad el mindset, sabemos, debe ser ante todo Digital first, Omnicanal  y de rápido despliegue, 3 atributos que definen la plataforma digital, si sobre ella sumamos la personalización estaremos sin duda frente a un gran avance de nuestras trasformación Digital.

Dicen por ahí que en gustos no hay nada escrito pero pensando en activos digitales desde mi perspectiva hoy hay mucho más escrito de lo podríamos imaginar.