En ventas digitales la clave está en la postventa, mal que mal la mayoría de empresas que sobreviven a la pandemia han logrado transformarse, al menos parcialmente, para lograr cerrar negocios de forma digital y remota.

Esto nos lleva a entender claves entre lo tradicional vs digital y uno de los puntos donde más dolores de cabeza hemos visto está en la nueva realidad de la postventa. Cuando nos referimos a postventa, es la etapa inmediatamente después de que un cliente dijo “si quiero, ya pagué”. La comunicación y atención al cliente son un desafío en la nueva realidad.

Todo comienza cuando cerramos la venta con un cliente, un happy problem, dirían algunos amantes del spanglish.

Aquí te dejamos algunos #CUATROiTIPS para ayudarte a entender a nuestros clientes y que el Happy Problem se convierta en una Oportunidad Súper Increíble de fidelizar:

#TIP 1: CONTROLAR LA ANSIEDAD Y LA EXPECTATIVA

Es importante facilitar la espera y comunicar de forma precisa. Todo cliente tiene una cuenta regresiva mental en particular para un servicio puntual y a partir de ahí el reloj dispara la ansiedad, comenzando el calvario de la percepción de un mal servicio, que va desde la frustración leve a sentirse estafado y realizar comentarios agresivos en redes sociales.

En este momento es clave conocer cuál es el tiempo de nuestro negocio, comunicar a nuestro cliente y ser capaces de responder lo antes posible. Una respuesta rápida mitiga notablemente una transacción que ha tenido problemas y una comunicación proactiva alarga esos plazos.

#TIP 2: ADMINISTRAR EL DERECHO A EQUIVOCARSE

No necesariamente el error lo cometemos siempre como proveedor por un error cometido, a veces el cliente se equivocó y compró una variante del producto distinta por ejemplo y es un error igual que tenemos que ver como oportunidad o el “momentos de verdad” ya que para nosotros es una oportunidad única de fidelización, más allá del proceso, me atrevo a decir que si un jarro llegó de otro color y lo cambiamos rápidamente es un cliente que hablará maravillas de nuestro servicio y nos regalará su confianza.

Para esto es clave capacitar y empoderar al team de atención al cliente, para que puedan tomar decisiones y manejar excepciones, aquí una camisa de fuerza de procesos puede atentar contra la velocidad de respuesta, sumar procesos de escalamiento rápidos para gestionar excepciones difíciles ayuda en este proceso de fidelización.

#TIP 3 ESTAR SIEMPRE PRESENTE

Generar confianza, cuidar la atención al cliente y llevar el servicio post venta a otro nivel requiere una comunicación precisa, donde como proveedores estemos presentes pero en el punto justo. Ni tan ausente que no te encuentren  ni tan intenso que se convierta en spam. Aquí es clave determinar ese punto justo y los canales a los cuales nuestros clientes son receptivos, sean tus herramientas principales.

Como suele pasar con estos temas, los puntos están relacionados a nivel de acción y son posibles de alcanzar, lo importante es que la postventa sea el canal de solución de problemas y contingencias. El conseguir los superpoderes, está en saber aprovechar las oportunidades a nivel comercial y pensar que es camino para la próxima venta, quizás incluir métricas que relacionen ésta con un cliente que ha tenido mala experiencia o algún problema, no sea una mala idea! Plantear objetivos claros y definir métricas para hacer el match ayudarán a tu equipo a fortalecer vínculos, generar conversaciones y más con tus clientes de manera personalizada.

El secreto suena tan básico como siempre, tratemos a nuestros clientes como nos gustaría ser tratados y tendrás los SUPERPODERES!